導游服務專業地位：

導游服務雖然只是旅游服務中的一個環節，但與其他服務相比，導游服務無疑居中心地位，是旅游服務中的代表性工種。

導游服務專業原則：

為了做好導游服務工作，導游人員應該遵循下列基本的服務原則：“游客至上”原則、“履行合同”原則、“安全第一”原則和“合理而可能”原則。

“游客至上”原則

“游客至上”，是旅游行業的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳VI號，更是旅游行業的服務宗旨、行動指南，也是旅游服務工作中處理問題的出發點。

“游客至上”，意即在游客和旅游行業的關系中，游客總是第一位的，要求導游人員時時以游客利益為重，處處以游客為中心。

“游客至上”，要求導游人員真心實意地為游客服務，在為游客服務時必須符合國家和旅游行業的有關規定，服務質量必須達到國家和行業制定的標準，并努力將規范化服務與個性化服務、細微化服務有機地結合起來，從而向旅游者提供高質量的導游服務。

“游客至上”，要求導游人員平等待客、禮貌待客，熱情地為每一位游客服務，對每一位游客都一視同仁、等距離交往。這是導游人員職業素養和職業成熟度的具體體現。

“履行合同”原則

《旅行社條例》中明確規定，旅行社組織旅游者旅游，應當與旅游者簽訂合同。

作為旅行社的代表，導游人員處在旅游接待的第一線，要不折不扣地按照旅游合同規定的內容和標準向旅游者提供導游服務，將維護旅游者的合法權益作為自己的服務準則，并據此對其他旅游服務的供給進行監督，并處理旅游過程中發生的問題。履行合同是導游人員職業操守的首要準則。

“安全第一”原則

保護旅游者的生命財產安全是導游人員頭等重要的責任。一旦發生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會使旅游服務部門的一切努力付之東流，還會造成經濟損失，影響旅游企業乃至地區、國家旅游業的聲譽，有時也會危及導游人員自身的安全。

因此，導游人員必須樹立“安全第一”的思想，在帶團過程中提高警惕，常備不懈，加強安全防范，保護旅游者的安全。同時，還要時刻提醒旅游者注意安全。

“合理而可能”原則

滿足旅游者的正當要求，使他們愉快地度過旅游生活是導游人員的主要任務。旅游者提出合理要求，又是能夠辦到的，即使很困難，會給導游人員增添不少麻煩，導游人員也要盡力予以滿足。

如果旅游者提出的要求是合理的，但實在無法滿足，導游人員也要實事求是地說明原委，必要時還需賠禮道歉。游客提出不合理要求，導游人員要婉拒，但要講清道理。“合理而可能”原則既是導游服務原則，也是導游人員處理問題、滿足游客要求的依據和準則。

上述四項原則不是孤立的，而是相互關聯、互為補充的，它們既是導游人員的優質服務原則，也是衡量導游人員服務態度、服務質量及其工作能力的重要標準。導游人員須牢記這些原則并將其融會貫通、靈活運用，努力為游客提供高質量的導游服務。